Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en el Scotiabank - agencia Huánuco período 2013

Abstract

Uno de los desafíos más inmediatos para las entidades financieras es considerar a la calidad del servicio financiero como el precio que hay que pagar para poder entrar a competir en el mercado. Es decir, no sólo es un factor diferenciador frente a la competencia, sino un elemento imprescindible para sobrevivir. Así, las entidades financieras que sean capaces de definir, medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes podrán obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente al resto de las entidades de la ciudad de Huánuco. Basándonos en una muestra de 119 clientes particulares de una población de 2450 en este estudio pretendemos analizar si la calidad del servicio es el más influyente en la satisfacción de los clientes, y mediante estos resultados se logrará como una oportunidad para que puedan mejorar su posición competitiva. Por consiguiente, delimitamos el marco teórico donde se desarrollan estudios de necesidades del consumidor, calidad de servicio, tipos de clientes, fijamos la conceptualización de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, evaluamos según la muestra mediante nuestras encuesta teniendo en cuenta nuestras dimensiones desde la perspectiva del cliente, a continuación, se analiza su situación actual y, finalmente, se establecen prioridades para mejorar la calidad de dicho servicio.