La calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la empresa IMPORPOR EXPOR LIBERTAD EIRL, Trujillo 2021

Abstract

La investigación se desarrolló con la finalidad de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. El tipo de estudio es no experimental, diseño correlacional, transversal y método inductivo. Se trabajó con una población de 400 clientes que llegaron a la empresa, obteniendo una muestra aleatoria de 196 clientes; se empleó dos cuestionarios confiables y válidos para la recolección de datos, procesándolo a través del Software SPSS. Como resultado importante se puede afirmar que el 40.8% perciben una calidad de servicio regular y el 28.1% sienten una satisfacción buena; con una correlación de Spearman de 0.899, significando que entre las dos variables existe una relación positiva fuerte, en ese mismo sentido se logró concluir que existe una relación altamente significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de manera global y en cada uno de las respectivas. Además, se puede afirmar que la dimensión trato al usuario se relaciona más con la satisfacción del cliente y la dimensión seguridad se relaciona más con la calidad de servicio, en la empresa IMPORT EXPOR LIBERTAD E.I.R.L., Trujillo en el año 2021.

ABSTRACT The research was developed with the purpose of determining the relationship between the quality of service and customer satisfaction. The type of study is non experimental, correlational, cross-sectional design and deductive and inductive method. We worked with a population of 400 clients who came to the company, obtaining a random sample of 196 clients; Two reliable and valid questionnaires were used for data collection, processing it through SPSS V. 26 Software. As an important result, it can be stated that 40.8% perceive a regular quality of service and 28.1% feel good satisfaction; with a Spearman correlation of 0.899, meaning that between the two variables there is a strong positive relationship, in addition a p value= 0.000, (p-value < 0.01); In that same sense, it was possible to conclude that there is a highly significant relationship between the quality of service and customer satisfaction globally and in each of the respective ones. In addition, it can be affirmed that the user treatment dimension is more related to customer satisfaction and the security dimension is more related to the quality of service, in the company IMPORT EXPOR LIBERTAD E.I.R.L., Trujillo in the year 2021