La implementación efectiva del Libro de reclamaciones y su relación con la satisfacción de los consumidores del sector financiero, Distrito de Chimbote, año 2016

Abstract

RESUMEN La investigación tuvo por objetivo, determinar en qué medida la implementación efectiva del libro de reclamaciones se relaciona con la satisfacción de los consumidores del sector financiero, distrito de Chimbote, año 2016; el cual fue logrado bajo un alcance correlacional (haciendo uso del coeficiente rho de Spearman), específicamente clasificándose como una investigación jurídica empírica, toda vez que, no solo se basa en un interpretación dogmática, sino que se mide el estado actual de las variables haciendo uso esencialmente de un cuestionario aplicado a 8 entidades financieras de la ciudad de Chimbote. Del análisis de los resultados se concuye que existe relación significativa al 5% (coeficiente rho de Spearman de .9) entre la implementación efectiva del libro de reclamaciones y la satisfacción de los usuarios del sector financiero; siendo que la efecitividad se da para un promedo de 26.98% de los usuarios, frente a un 6.77% que estaría satisfecho; la causal sobre la que subyace la problemática, se explicaría en la asimetría de la información que caracteriza al sector y la ausencia de normativa que obligue al proveedor en informar a Indecopi, asi mismo las debilidades de la normativa para el tratamiento o respuesta a la queja, la misma que, no obliga al proveedor a emitir respuesta alguna.