Reingeniería de procesos aplicada a los niveles de atención al cliente de Mannucci Diesel S.A.C.

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación pretende ser un aporte para incrementar los niveles de atención al cliente, mediante el rediseño radical de los procesos del Área de Taller de Servicios de Mannucci Diesel SAC, que muestra indicadores de satisfacción y producción desfavorables. Se utilizaron los principios de la Reingeniería propuesto por Michael Hammer y James Champy y la metodología de recopilación, análisis y procesamiento de la investigación se utilizo la propuesta por Jeffrey N. Lowenthal. En el presente trabajo la unidad de análisis es el proceso de servicios. La población los conforma los procesos desarrollados en el área de servicios de taller de Mannucci Diesel SAC y se ha tomado como muestra los procesos de Atención al Cliente. Para el análisis de la situación actual se ha tomado en cuenta el Manual de Organización y Funciones desarrollado en el año 2004, lo que permitió comprender la totalidad de la problemática. Así mismo se constituyó un comité de dirección que aprobó el enfoque y el nivel de detalle del proyecto, y un equipo de posicionamiento de reingeniería que generó un ambiente de trabajo apropiado y preparó a la empresa para el desarrollo de las actividades de reingeniería. Se plantea un Mapa de procesos a fin de determinar los procesos a rediseñar, en base a los mismos utilizamos una ficha de proceso, el diagrama de flujo de proceso, fichas de sub procesos y diagramas de flujo específicos de cada subproceso considerando al proceso de Atención al Cliente el más crítico. Al efectuar el análisis de la situación y la medición respectiva antes de la implementación del proyecto se tuvo un índice de satisfacción del cliente de 33,87%, el porcentaje de reclamos por taller de 4,17% y la productividad de mano de obra de 45%, después de la aplicación del proyecto se obtuvo las siguientes cifras: Índice de satisfacción del cliente de 91%, porcentaje de reclamos por taller de 1,67% y productividad de mano de obra de 99%, demostrando de esta manera que la aplicación del siguiente trabajo de investigación fue una decisión adecuada para la empresa.