Diseño de experiencia de usuario y satisfacción del cliente que emplean cajas de autoservicio en un retail, Trujillo 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el diseño de experiencia de usuario y satisfacción del cliente que emplean cajas de autoservicio en un retail, Trujillo 2022. La metodología utilizada tuvo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel correlacional, corte transversal y la muestra estuvo conformada por 108 usuarios de cajas de autoservicio a los que se les aplicó un cuestionario de 20 ítems para la recolección de datos. Los resultados evidenciaron que para el diseño de experiencia de usuario, un 7.41% son detractores, indicando que evitarían el uso de cajas de autoservicio, 37.96% son pasivos, indicando que el uso de esta plataforma les es indiferente y 54.63% son promotores indicando que usuaria estas cajas y promoverían su empleo a otros clientes; por otro lado, un 8.33% muestra insatisfacción con la utilización de cajas de autoservicio, 37.04% se muestran satisfechos y un 54.63% muestran complacencia con lo que se puede inferir que el uso de cajas de autoservicio supera positivamente sus expectativas. Finalmente, se obtuvo un Rho de Spearman de 0.851 y un p-valor de 0.00 con lo que se puede concluir que la relación entre el diseño de experiencia de usuario y la satisfacción del cliente es positiva, alta y estadísticamente significativa, con lo que se infiere que una mejora en el diseño de experiencia de usuario mejoraría de forma positiva la satisfacción del cliente.

This research aims to determine the relationship between user experience design and customer satisfaction used by self-service checkouts in a retail, Trujillo 2022. The methodology used had a quantitative approach, non-experimental design, correlational level, cross-sectional and the sample consisted of 108 users of self-service boxes to whom a 20- item questionnaire was applied for data collection. The results showed that with respect to the design of user experience, 7.41% are detractors, indicating that they would avoid the use of self-service boxes, 37.96% are passive, indicating that the use of this platform is indifferent to them and 54.63% are promoters indicating that they would use these boxes and promote their use to other customers; on the other hand, 8.33% show dissatisfaction with the use of self-service checkouts, 37.04% are satisfied and 54.63% are satisfied with what can be inferred that the use of self-service boxes positively exceeds their expectations. Finally, a Spearman's Rho of 0.851 and a p-value of 0.00 were obtained, with which it can be concluded that the relationship between user experience design and customer satisfaction is positive, high and statistically significant, so it can be inferred that an improvement in user experience design would positively improve customer satisfaction.