Calidad de servicio y su relación en satisfacción del cliente Banco de Crédito del Perú – Agencia Mallplaza Trujillo, 2023

Abstract

El propósito de esta investigación fue determinar la relacion de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente Banco de Crédito del Perú – Agencia Mallplaza Trujillo, 2023. El estudio fue no experimental y el diseño correlacional transeccional causal. La muestra se seleccionó a 120 clientes que solicitaron el servicio en el BCP; se utilizó dos cuestionarios confiables y validados para recolectar la información de campo; los datos obtenidos fueron procesados a través del software de estadística para ciencias sociales SPSS V25.0 Los resultados encontrados se muestran en tablas y figuras estadísticas de forma ordenada y detallada. Se concluye que existe relación positiva entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente con un valor de la prueba de Rho de Spearman de 0.92, siendo este valor altamente significativo (p < 0.05).

The purpose of this research was to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at Banco de Crédito del Perú - Agencia Mallplaza Trujillo, 2023. The study was non-experimental and the design was causal transectional correlational. The sample was selected from 120 customers who requested service at the BCP; two reliable and validated questionnaires were used to collect field information; the data obtained were processed through the statistical software for social sciences SPSS V25.0 The results found are shown in tables and statistical figures in an orderly and detailed manner. It is concluded that there is a positive relationship between service quality and customer satisfaction with a Taub Kendall test value of 0.786 and a significance of approximately p= 0.000. The Nagelkerke value is 0.68.