Programa de uso de Facebook para la fidelización de los clientes de la empresa Argenper S. A. Perú, 2021

Abstract

En el presente estudio se planteó como propósito la elaboración de un programa de uso de Facebook para fidelizar a los clientes de la empresa Argenper S. A. Perú, 2021. Esta investigación se realizó bajo un diseño descriptivo, no experimental, transversal y propositivo, y de tipo cuantitativo. Para ello, la población estuvo conformada por los 5100 clientes de la empresa Argenper S. A., y la muestra fue de 357, mientras que el instrumento utilizado fue el cuestionario, y la técnica empleada fue la encuesta, que antes de su aplicación fue validada a través del juicio de tres expertos, que corroboraron la suficiencia del cuestionario. Además, el coeficiente Alfa de Cronbach permitió hallar la fiabilidad del cuestionario, cuyo valor de 0.954 demostró que el cuestionario era confiable para ser aplicado. Se concluye que los perfiles de usuarios de Facebook de la empresa Argenper S.A. Perú son en mayor proporción del género femenino que del género masculino, sus edades se encuentran principalmente en el rango de 33 a 40 años, y desean enviar y recibir dinero, ya sea del Perú al exterior o viceversa. Con respecto al uso de Facebook de los clientes de la empresa Argenper S.A. Perú, lo más resaltante es que el 73.1% está muy en desacuerdo con la afirmación de que recibieron la insignia de “fan destacado”, el 63.6% está muy en desacuerdo con la afirmación de que las publicaciones o posts transmiten un mensaje claro, preciso y confiable; y el 62.5% está en desacuerdo con el supuesto de que han brindado sus opiniones respecto a su experiencia con los servicios recibidos. Finalmente, se identificó que el 48.7% de los clientes de la empresa Argenper S.A. Perú presenta un nivel de fidelización regular.

The purpose of the present study was the development of a program for the use of Facebook to retain the loyalty of the Argenper S. A.’s clients. Peru, 2021. This research was carried out under a descriptive, non-experimental, cross-sectional and purposeful design, and of a quantitative type. For this, the population was made up of the 5,100 clients of the company Argenper S.A., and the sample was 357, while the instrument used was the questionnaire, and the technique used was the survey, which before its application was validated through from the judgment of three experts, who corroborated the sufficiency of the questionnaire. In addition, Cronbach's Alpha coefficient allowed to find the reliability of the questionnaire, whose value of 0.954 showed that the questionnaire was reliable to be applied. It is concluded that the Facebook user profiles of the company Argenper S.A. Peru are in a greater proportion of the female gender than the male gender, their ages are mainly in the range of 33 to 40 years, and they want to send and receive money, either from Peru abroad or vice versa. Regarding the use of Facebook by the clients of the company Argenper S.A. Peru, the most notable thing is that 73.1% strongly disagree with the statement that they received the "outstanding fan" badge, 63.6% strongly disagree with the statement that the publications or posts convey a clear, precise message and confiable; and 62.5% disagree with the assumption that they have provided their opinions regarding their experience with the services received. Finally, it was identified that 48.7% of the clients of the company Argenper S.A. Peru presents a regular level of loyalty.