Principales servicios que influyen en el grado de satisfacción del cliente, caso Empresa Comercializadora de Vehículos Motorizados - Trujillo, 2017

Abstract

La calidad del servicio, hoy en día es la pieza fundamental que toda organización competitiva deberá alcanzar para obtener el éxito, pues se ha convertido en el requisito indispensable para ser una empresa competitiva en el mercado. La presente investigación tiene como objetivo conocer los factores de la calidad de servicio que influyen sobre la satisfacción de los clientes que utilizan los servicios de la empresa comercializadora de vehículos motorizados, en la ciudad de Trujillo. Para ello se realizó una encuesta a los clientes que asisten a realizar los servicios de sus unidades, tomando una muestra de 314 clientes. La información fue recopilada mediante una encuesta telefónica, posterior al servicio realizado, dividido en tres secciones. La primera parte está creada con el objetivo de analizar el perfil demográfico de los clientes encuestados y conocer el tipo de servicio que recibió en taller durante su última visita, la segunda parte recoge la apreciación del cliente sobre la satisfacción o insatisfacción, basado en su última experiencia en taller, y su intención de recomendar los servicios de la empresa a familiares y amigos; la tercera parte recolecta información detallada sobre las situaciones particulares que ocasionaron satisfacción o insatisfacción en los clientes, según los lineamientos de calidad y como se relaciona con su intención de retorno. Este instrumento se realizó de manera aleatoria, y anónima. Además, se analizaron los datos mediante un modelo econométrico de regresión lineal a través del programa estadístico Eviews10 que permitió dar respuesta a la hipótesis planteada, obteniendo como principales factores determinantes de la satisfacción al cliente los siguientes: Disponibilidad de los repuestos, relación calidad y valor pagado por el servicio, la experiencia sobre la última visita al taller, amabilidad del asesor, nivel de conocimiento técnico durante la recepción, eficiencia en el diagnóstico del vehículo, explicación técnica de los servicios realizados y limpieza con que recibió el vehículo. Además de otros factores poco significativos tales como: Tiempo involucrado para terminar el servicio del vehículo, cumplimiento de los plazos de entrega del vehículo, y la agilidad en el proceso de entrega y pago. De los resultados obtenidos a través del modelo de estimación lineal se puede decir que la calidad del servicio influye de manera significativa en la satisfacción de los clientes de la empresa comercializadora de vehículos motorizados.