Implementación de buenas prácticas basados en ITIL para la gestión de servicios de TI en la Empresa Hitss Perú SAC

Abstract

La presente tesis que presenta como título “Implementación de Buenas Prácticas Basado en ITIL para la Gestión de Servicios de TI en la Empresa HITSS PERÚ SAC“, el objetivo general de la investigación determinar la influencia de la implementación de buenas prácticas basados en ITIL para la gestión de servicios de TI en la empresa HITSS PERU SAC. La implementación de ITIL como marco de trabajo se basa en la mejora continua de los procesos de negocio. Por ello, se define previamente las definiciones teóricas en la gestión de servicios, así como el marco de trabajo que se utiliza para el desarrollo de las mejoras, en base a las necesidades y etapas que cada proceso de negocio requiere. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación es experimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó 9170 registros en el periodo de 30 días agrupado en una ficha de registro por cada indicador. EL muestreo aleatorio probabilístico simple. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por el experto. La implementación de ITIL permitió reducir la clasificación de incidencias de un 152.83% a un 112.83% lo cual nos demuestra una reducción de incidencias del 40%. La implementación de ITIL permitió reducir las incidencias pendientes de un 152.83% a un 7.83% lo cual demuestra que las incidencias pendientes de atención se redujeron en un 145%. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión que ITIL mejora la gestión de servicios en la empresa HITSS PERÚ SAC.