Calidad de servicio y lealtad del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Sullana S.A., Chepén 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar la relación entre las variables Calidad de servicio y lealtad del cliente de la caja municipal de Sullana Chepén, 2022, el estudio fue de tipo descriptivo correlacional. Para las variables calidad de servicio y lealtad del cliente. se utilizó el análisis de datos y la encuesta que fue aplicada a la muestra conformada por 300 clientes de la caja municipal de Sullana Chepén, 2022. Se elaboró 2 instrumentos de recolección de datos conformadas por 24 preguntas, 15 para la variable calidad de servicio y 9 para la variable lealtad del cliente, de autoría propia, validada por expertos y utilizando la escala de Likert, los datos recolectados de ambas variables sirven para poder determinar el grado de correlación que poseen las mismas. Se pudo determinar una relación positiva media entre las variables calidad del servicio y lealtad del cliente (Rho = 0.533), siendo que, así se cataloga según el coeficiente de correlación Rho de spearman.

ABSTRACT The present investigation had as general objective: To determine the relationship between the variables Quality of service and customer loyalty of the municipal bank of Sullana Chepén, 2022, the study was of a descriptive correlational type. For the variables quality of service and customer loyalty. The data analysis and the survey that was applied to the sample made up of 300 clients of the Sullana Chepén municipal fund, 2022, were used. 2 data collection instruments were elaborated consisting of 24 questions, 15 for the variable quality of service and 9 for the customer loyalty variable, self-authored, validated by experts and using the Likert scale, the data collected from both variables are used to determine the degree of correlation that they possess. It was possible to determine an average positive relationship between the variable’s quality of service and customer loyalty (Rho = 0.533), being that this is how it is classified according to Spearman's Rho correlation coefficient.