Propuesta de un programa de relaciones públicas para mejorar la atención al cliente externo de la Municipalidad Distrital de Olmos 2015

Abstract

RESUMEN Toda organización se basa en sus clientes y son ellos quienes califican el tipo de atención que se les brinda, manifestando sus aciertos o desaciertos de quienes les atendieron calificándola de excelente o pésima. Una excelente o pésima atención al cliente puede conllevar no solo al acercamiento o alejamiento de éste, sino también al desfavorecimiento de la imagen que se proyecta de la organización. Por ello el objetivo de esta tesis es brindar la propuesta de un programa de Relaciones Públicas que contribuya en mejorar la atención que se brinda a los clientes de la Municipalidad Distrital de Olmos, para lo cual fue necesario realizar un diagnóstico de la realidad que atraviesa la institución para determinar las acciones a implementar hacia el logro de los objetivos. Se encuestó a 169 personas (clientes externos) que acuden a la municipalidad para requerir un servicio, muestra obtenida del reporte de atención diaria. El diseño utilizado es el no experimental descriptivo transversal, se usó la técnica de la encuesta que nos permitió identificar las fortalezas y debilidades de los actores involucrados, problemas y dificultades que se presentan en la forma de atención que se brinda. Se utilizó el método analítico y estadístico, teniéndose por resultados que la atención en la institución es muy mala acorde a las tablas y figuras descritas, siendo una de las conclusiones más resaltantes que la falta de motivación en los trabajadores implica acciones que desfavorecen la buena atención que se debe brindar al cliente externo, en ese sentido es necesario proponer un programa que permita atender las múltiples necesidades y bienestar de los empleados al fortalecer sus competencias de tal manera que contribuya en una mejora de la atención a los clientes externos generando percepciones positivas sobre la entidad pública al brindarse atenciones más eficaces y eficientes y que por ende también contribuyan en el fortalecimiento de la imagen institucional.