Implementación y Mantenimiento de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en la Compañía de Seguros la Positiva – Áreas Siniestros – Oficina Trujillo

Abstract

El informe aborda la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 en la Compañía de Seguros La Positiva, específicamente en el área de siniestros de la Oficina Trujillo. Se detalla la estructura organizacional de La Positiva, fundada en 1937, y su evolución a lo largo de las décadas, incluyendo la expansión en diversas regiones del Perú. El enfoque principal se centra en los procedimientos y estándares aplicados para asegurar la calidad en la atención de siniestros, la actualización de reservas y la documentación necesaria para la gestión de casos de siniestros, como la denuncia policial y el informe médico. La implementación del ISO 9001 en la Oficina Trujillo incluyó la capacitación del personal, la creación de manuales de procedimientos y la adopción de un enfoque sistemático para la mejora continua. Además, se describe el uso de herramientas tecnológicas como el sistema INSUNIX para la gestión de siniestros y la importancia del seguimiento a indicadores de gestión para tomar decisiones informadas. El informe concluye que la implementación del sistema de gestión de calidad no solo ha mejorado la eficiencia operativa, sino que también ha fortalecido la capacidad de la empresa para responder de manera efectiva a las necesidades de sus clientes, manteniendo altos estándares de servicio y asegurando la satisfacción del cliente.

The report addresses the implementation and maintenance of the ISO 9001 Quality Management System at La Positiva Insurance Company, specifically in the claims department of the Trujillo office. It details the organizational structure of La Positiva, founded in 1937, and its evolution over the decades, including its expansion into various regions of Peru. The main focus is on the procedures and standards applied to ensure quality in claims handling, updating reserves, and the necessary documentation for managing claims cases, such as police reports and medical reports. The implementation of ISO 9001 at the Trujillo office included staff training, the creation of procedure manuals, and the adoption of a systematic approach for continuous improvement. Additionally, it describes the use of technological tools like the INSUNIX system for claims management and the importance of monitoring management indicators to make informed decisions. The report concludes that the implementation of the quality management system has not only improved operational efficiency but also strengthened the company's ability to effectively respond to customer needs, maintaining high service standards and ensuring customer satisfaction.