Calidad de atención percibida por el usuario externo del Centro de Salud Alta Mar, Callao 2015

Abstract

El propósito del presente estudio es la calidad de atención en el Centro de Salud Alta mar de la DIRESA Callao, distrito de la Perla de Marzo-Mayo, 2015, La muestra es de 345 usuarios externos que acuden a la consulta externa de este establecimiento de salud, a los cuales se le aplico la encuesta Servqual aprobada por R.M. Nº 527/2011-MINSA, aplicada en los EE.SS. y servicios médicos de apoyo y poder medir la satisfacción de acuerdo a sus expectativas y percepciones La presente investigación según su finalidad es aplicada, de naturaleza cuantitativa, el alcance temporal; transversal y según la orientación que asume es orientada al descubrimiento y que se fundamenta en la teoría de Parasuraman de acuerdo a las dimensiones de la variable calidad y estas son: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y aspectos tangibles, de una población de 1350 se tomó como muestra 356 usuarios externos, aplicando la fórmula de muestreo aleatorio simple. Se obtuvieron los siguientes resultados: 93% se encuentra insatisfecho con la calidad de atención y el 7% insatisfecho. Con respecto a sus dimensiones: En la dimensión Fiabilidad, se observó un 82.6% de insatisfacción y un 17.4% de satisfacción, en la dimensión Capacidad de respuesta, se obtuvo un 93.8%% de insatisfacción y solo un 6.2% de satisfacción, se describe la dimensión Seguridad, observando un 82.6% de insatisfacción y un 17.4% de satisfacción, la dimensión Empatía, observando un 93.0% de insatisfacción y un 7.0% de satisfacción y en la dimensión Aspectos tangibles se observó un 86.8% de insatisfacción y un 13.2% de satisfacción.