Buscar en Google Scholar
Título: Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental – oficina c.c. Sucre, Lima 2018
Asesor(es): Nauca Torres, Enrique Santos
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
Fecha de publicación: 2018
Institución: Universidad de Lambayeque
Resumen: La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, tipo correlacional y diseño no experimental – transversal, que empleó como técnica la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 25 preguntas que se aplicó a una muestra de 369 clientes, quienes evaluaron el servicio que brinda la oficina según su experiencia como cliente. Los resultados destacaron que la calidad de servicio se caracteriza por la comodidad y limpieza de sus instalaciones, por el personal calificado y el trato amable que brinda el Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre, estos atributos influyeron en el porcentaje de clientes satisfechos que superan el 70% del total de la muestra de estudio. Este análisis, respaldado por la prueba de Chi - Cuadrado confirman la hipótesis, concluyendo que existe una influencia significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (R= 0,875).
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Comercial
Institución que otorga el grado o título: Universidad de Lambayeque. Facultad de Ciencias de Ingeniería
Grado o título: Ingeniero Comercial
Fecha de registro: 16-feb-2020

Ficheros en este ítem:
Fichero Tamaño Formato  
Tesis Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC.pdf
  Acceso restringido
3.52 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir  Solicita una copia


IMPORTANTE
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la universidad, institución o escuela de educación superior que administra el repositorio académico digital donde se encuentra el trabajo de investigación y/o proyecto, los cuales son conducentes a optar títulos profesionales y grados académicos. SUNEDU no se hace responsable por los contenidos accesibles a través del Registro Nacional de Trabajos de Investigación – RENATI.