Implementación del ciclo de la calidad para aumentar la satisfacción de los clientes en el área de postventa en la empresa Autoshop – Perú S.A.C. – Trujillo 2019

Abstract

El objeto de esta tesis es la implementación del ciclo de la calidad para aumentar la satisfacción de los clientes en el área de Postventa en la empresa Autoshop Perú S.A.C Trujillo – 2019, empresa dedicada a la venta de autos y camionetas, la cual cuenta con dos áreas de atención al cliente: Preventa y Postventa; El área de Postventa donde se desarrolló la tesis se subdivide en tres áreas: Asesor de Servicio, logística – almacén y taller de mantenimiento; después de realizar una Pre evaluación se encontró que la empresa tenía una gran deficiencia en cuanto a la calidad del servicio brindado. Para el desarrollo de esta investigación se realizaron dos evaluaciones: Pre Prueba y Post Prueba, inicialmente con la lluvia de ideas se elaboró una encuesta la cual se aplicó tanto a colaboradores como a clientes, para diagnosticar el nivel de satisfacción sobre la calidad del servicio, la información obtenida fue depositada en el diagrama de Ishikawa y para diagnóstico se colocó en el cuadro de los 5 Porqués, posteriormente con el diagrama de Pareto se planificó cuales deficiencias deberían ser atendidas con mayor rapidez, donde se obtuvo que la principal causa de insatisfacción de los clientes es la demora en la atención, seguido por la falta de cortesía de los colaboradores, falta de conocimiento de los productos ofrecidos, no hay soluciones claras ante las dudas del cliente y procedimiento de atención muy engorroso. Con ayuda de la metodología 5S y Sistema Poka – Yoke se planificó que acción se tomará para atender cada deficiencia, una vez realizada la mejora se procederá a aplicar auditorias las cuales aseguraran la eficacia de la metodología aplicada, finalmente se creará una cultura de mejora continua para garantizar la satisfacción de los clientes. En resumen, los resultados obtenidos demostraron que el programa de implementación del ciclo de la calidad aumentó la satisfacción de los clientes, ya que en la subárea de asesor de servicio se logró aumentar de un 86.67% a 96,0% de satisfacción con respecto a la calidad de servicio, de la misma manera en la subárea de logística y almacén con un aumento de 88% a 96.9% y en la subárea de taller de mantenimiento un aumento de 73.33% a 92.86 de satisfacción del cliente; de la misma manera la implementación de las capacitaciones logró aumentar la capacidad de atención de los clientes de un 0% a 90% y en la subárea de taller de mantenimiento en el mantenimiento preventivo de autos se logró disminuir el tiempo promedio de atención de 2.41 horas a 2.09 horas, y en el mantenimiento preventivo de camionetas de 3.13 horas a 2.63 horas. Con lo cual queda demostrado que la implementación del ciclo de la calidad aumentó la satisfacción del cliente en el área de Postventa en la empresa Autoshop Perú S.A.C. Trujillo – 2019, al reforzar la capacidad de atención de los colaboradores, disminuir tiempo de atención y crear una cultura de mejora continua con lo cual se asegura la imagen de la empresa y una publicidad indirecta.