Análisis del nivel de satisfacción del cliente en el área de banquetes del Hotel Westin

Abstract

The Westin Lima Hotel & Convention Center es uno de los hoteles más lujosos de la ciudad de Lima clasificado con cinco estrellas, y además tiene el segundo centro de convenciones más grande del Perú, se encuentra ubicado en el distrito de San Isidro. Los hoteles Westin pertenece a la firma Starwood que fue comprada por la cadena internacional Marriot, pero opera en el país bajo la asociación de la cadena Libertador, de la familia Brescia. Uno de los temas más importantes que tiene el hotel Westin, es alcanzar las expectativas de sus clientes y fidelizarlos, para esto se necesitan herramientas que permitan evaluar el nivel de satisfacción y como poder mejorar en el caso existan quejas por parte del cliente. Se conoce que una buena atención al cliente refleja en la demanda de contratos y servicios de los eventos que se desarrollan en el hotel y que en los últimos años esto se ha ido disminuyendo. Esto puede suceder por muchos factores que afectarían al nivel de satisfacción del cliente como por ejemplo la falta de capacitaciones del personal, las largas horas laborales, entre otras cosas. El Westin teniendo uno de los centros de convenciones más grandes del país, debería tener un número mayor de trabajadores en esa área a diferencia de las otras, pero lamentablemente el área de banquetes sufre de este factor. El hotel tomó la opción de operar con una empresa tercerizadora de servicio, arriesgándose a trabajar con personas que no necesariamente saben cómo atender a un cliente, esto hizo incrementar el número de quejas de los consumidores. Lo que se busca con este informe es aportar ideas de cómo lograr a alcanzar las expectativas del cliente, midiendo su satisfacción con cada una de las metodologías y herramientas que serían planteadas, todo esto a base del trabajo del empleado del área de banquetes del hotel Westin.