Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa enel distribución Perú S.A.A. agencia San Juan de Lurigancho Lima 2017

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo demostrar como la calidad de servicio influye en el grado de satisfacción del cliente, ya que es importante resaltar que la energía eléctrica es un servicio básico para la sociedad, y el suministrador debe brindar al cliente un trato razonable, satisfactorio y sin demoras prolongadas excesivas a sus solicitudes, para tal estudio se plantean indicadores basados en el servicio de atención al cliente en el área comercial considerando: la información, eficacia, capacitación, confiabilidad, imagen, empatía como indicadores importantes, todo ello aplicando un instrumento del tipo de investigación aplicada de nivel descriptivo correlacional, diseño no experimental y un método inductivo y deductivo.

This thesis is important to demonstrate how quality of service influences the degree of customer satisfaction, as it is important to highlight that electric power is a basic service for society, and the supplier must provide the client with reasonable, satisfactory treatment and without excessive prolonged delays to their requests, for such a study indicators based on customer service in the area are proposed commercial considering: information, efficiency, training, reliability, image, empathy as important indicators, all applying an instrument of the applied research type correlational descriptive level, non-experimental design and an inductive and deductive method.