Influencia de la calidad de servicio en la percepción de las colocaciones de crédito consumo, en la financiera CREDISCOTIA, agencia Ayacucho, 2017

Abstract

Generalmente la tercerización es comercial; esto quiere decir que no hay una preocupación por la calidad de servicio por parte de la empresa proveedora. Por lo tanto para brindar un servicio, lo principal que se tiene que hacer es entender bien a los clientes, qué es lo que requiere, que los deja complacidos, saber bien cuáles son sus necesidades, ya que posterior a ello éstas se convierten en percepciones y luego en expectativas; factores como confiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalismo, tangibles, empatía, son elementos esenciales que todo cliente lo organiza mentalmente y lo evalúa al recibir un servicio. Partiendo de esta premisa, la presente tesis se llevó a cabo con la intención de demostrar si la calidad de servicio influye en la percepción de las colocaciones de crédito consumo en la Financiera CrediScotia, agencia Ayacucho, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario, el cual estuvo constituido por 5 ítems como escala de valoración de Likert. El tipo de investigación es descriptiva, cuyo diseño es transversal, no experimental. La muestra estuvo conformada por 217 clientes. Se dispuso el empleo de codificación y tabulación para el estudio de resultados, posterior a ello se sometió a un proceso de estudio a través de técnicas de carácter estadístico.