Title: Sistema de gestión ISO 9001 para incrementar la satisfacción de clientes, para una empresa de servicios en ensayos y certificación de equipos
Advisor(s): Linares Luján, Guillermo Alberto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación realizada tuvo como objetivo principal incrementar la Satisfacción
del Cliente a través de la aplicación de la normativa ISO 9001: 2015 en la empresa
Overhaul Mining. Se evidenció que la organización carecía de un sistema de
gestión de calidad y se optó por aplicar los capítulos 4, 5 y 6 de la normativa.
Fue imprescindible realizar una encuesta inicial a nuestros clientes para evaluar la
satisfacción aplicando el método servqual, tomando en cuenta 5 criterios o
dimensiones. Obteniendo los siguientes valores; Tangibilidad 37.5%, Fiabilidad
37.5%, Capacidad de Respuesta 22%, Seguridad 36% y Empatía 41%, teniendo
como promedio un 35%, lo cual refleja la insatisfacción del cliente.
Luego se ejecutó un análisis actual sobre el nivel de cumplimiento de
implementación respecto a los capítulos de la ISO arriba mencionados, obteniendo
valores bajos; 4 Contexto de la Organización 6%, Liderazgo 5% y Planificación 0%.
Después de implementar los capítulos descritos de la normativa ISO 9001: 2015,
se registró un incremento de cumplimientos; Cap. 04 Contexto de la Organización
en 94%, Cap. 05 Liderazgo en 90% y Cap. 06 Planificación un 83%. Producto de
ello la empresa logró incrementar la satisfacción del cliente en un 84%,
representado así una mejora del 49%, que servirá para fortalecer la imagen y
rentabilidad de la organización.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Tello De La Cruz, Elmer; Aranda González, Jorge Roger; Linares Luján, Guillermo Alberto
Register date: 25-Jan-2022