LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA COLOCACIÓN DE CRÉDITOS DEL PROGRAMA DE MICROFINANZAS DE LA FUNDACIÓN POR ELDESARROLLO DE HUÁNUCO 2016

Abstract

a Fundación por el Desarrollo de Huánuco, tiene como fundadora a la Cámara de Comercio, quienes a partir del 2014 han transferido un programa de créditos orientada a las pequeñas empresas. Los productos diseñados en esta Fundación se orientan a negocios y a consumo como parte de la ampliación de su servicio. A lo largo de estos años la cantidad de clientes ha ido en aumento las razones de esta tesis radican en que este se debe a la calidad del servicio que se ofrece siendo cuatro aspectos fundamentales que tienen influencia en las colocaciones de créditos. Confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, y tangible. Más del 95% de clientes sostiene que los promotores y trabajadores de la fundación generan confianza, y son empáticos al momento de solicitar un crédito. De igual forma el 97% de clientes manifiesta que la Fundación tiene una política que permite atender de inmediato los problemas de los clientes respecto a los productos que vienen ofreciendo. El único aspecto tangible que es reconocido es la ubicación del local, siendo los mobiliarios y el local percibidos de forma negativa dado el tamaño reducido en el que prestan su servicio. Estos aspectos influyen en las colocaciones de crédito. La tesis demuestra que estas colocaciones han ido aumentan de los últimos nueve meses en la Fundación producto de la calidad del servicio que vienen ofreciendo en este programa de créditos. La descripción de cada una de las dimensiones de las variables estudiadas están fundamentadas en las respuestas que los clientes dieron luego de aplicar las encuestas.