“Mejoramiento continuo en la calidad de servicio de la gerencia de defensa del ciudadano, de la Municipalidad Metropolitana, Lima, 2018.”

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia del mejoramiento continuo en la calidad de servicio en la Gerencia de Defensa del Ciudadano, de la Municipalidad Metropolitana, Lima, 2018. El tipo de estudio en la investigación fue explicativa, población objeto de estudio fueron los trabajadores de la institución, contando con una muestra de 34 trabajadores, la presente muestra fue establecida a través del muestreo censal. Además, la técnica utilizada fue la encuesta, contando como instrumento un cuestionario conformado por 15 preguntas de la variable independiente “Mejoramiento Continuo” y 15 preguntas de la variable dependiente “Calidad de Servicio”, para la medición se utilizó la escala de Likert. Para el procesamiento de la información se utilizó la herramienta estadística SPSS 24 y se logró determinar la confiabilidad del instrumento mediante el uso del alfa de Crombach, asimismo para medir la influencia de las variables se utilizó Chi cuadrado de Pearson. Finalmente se determinó que el mejoramiento continuo influye significativamente en la calidad de servicio de la Gerencia de Defensa del Ciudadano, de la Municipalidad Metropolitana, Lima, 2018.