Propuesta de implementación de ITIL4 para mejorar la gestión de incidencias para la empresa AVA Ingenieros E.I.R.L., Lima 2024

Abstract

El estudio propone una justificación teórica sólida basada en la implementación de ITIL4 para mejorar el proceso de gestión de incidencias, reconociendo la versatilidad, capacidad de adaptación y la utilidad de este marco en empresas de diferentes escalas, con el objetivo de mejorar la excelencia en los servicios ofrecidos. Se destaca la importancia de acceder a fuentes internacionales y nacionales para abordar los incidentes, apoyándose en las buenas prácticas de ITIL4. En términos prácticos, el estudio busca ofrecer soluciones tangibles a problemas reales, proponiendo específicamente la implementación de ITIL4 para mejorar la gestión de incidencias en la empresa AVA Ingenieros E.I.R.L. Se identifica un problema clave relacionado con la mala definición de tiempos de respuesta y tiempo de solución, lo que causa demoras en la respuesta a las solicitudes de los clientes y genera quejas que tienen un impacto negativo en la imagen de la empresa. En cuanto al enfoque metodológico, se sugiere la implementación de ITIL4 como marco de trabajo y el uso de un software libre para la generación de tickets de incidencias, lo que facilitaría la codificación, priorización, registro de logs y escalado a otros grupos resolutores. Además, se emplea el enfoque del ciclo de Deming para la administración de procedimientos, enfatizando la importancia de establecer métricas claras y objetivas para evaluar el rendimiento y asegurar la mejora continua.