Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad César Vallejo – SJL durante el período 2016

Abstract

El principal objetivo de esta investigación fue determinar el grado de relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad César Vallejo – SJL durante el período 2016. Esta investigación fue de tipo descriptiva – correlacional y el instrumento que se utilizó para la recolección de datos fue el cuestionario basado en el modelo SERVQUALing, la cual se aplicó a una muestra total de 282 alumnos, divida por turnos: turno mañana 121 alumnos, turno tarde 12 alumnos y turno noche 141 alumnos. Finalmente, los resultados obtenidos determinaron que existe relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, así como también, relación positiva entre las dimensiones de la calidad de servicio (Elementos tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía) y la satisfacción del cliente.