Aplicación ITIL y su efecto en la gestión de resolución de incidencias en el área de soporte de la empresa MDP consulting

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo general determinar la influencia de la aplicación de ITIL sobre la gestión de resolución de incidencias en el área de soporte de la empresa MDP Consulting, la metodología empleada es de tipo de investigación aplicada, el nivel de investigación es descriptiva explicativa, el método es el hipotético deductivo, el diseño es experimental (pre experimental), la muestra es de 79 incidencias, El procedimiento empleado para cada uno de los indicadores fueron fichas de observación, los resultados son: se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel, se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas-SLA y se obtuvo una reducción del tiempo promedio de resolución de incidencias, la conclusión final es que la aplicación basada en ITIL influye de manera positiva en el proceso de atención de incidencias en el área de soporte de la empresa MDP Consulting.