Relación de la Calidad de Servicio y la Rentabilidad de la empresa de Transportes Y Servicios Múltiples “El Chasqui” S.A. Chiclayo 2017

Abstract

Se emprendió la presente investigación incentivado por los problemas existentes detectados en torno con la calidad de servicio brindado por las camionetas rurales de las empresas de transportes en la ciudad de Chiclayo, tomando como muestra la empresa de transportes y servicios múltiples el Chasqui S.A - 2017; por lo cual se obtiene que los clientes no están satisfechos con este servicio pues no logra cubrir sus expectativas, esto según el instrumento SERVQUAL, herramienta que ha sido utilizada eficazmente desde que se desarrolló en EEUU por Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) para conocer el nivel de calidad de Servicio percibida por los clientes, el estudio ha tenido un enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo, correlacional y explicativo, diseño no experimental de corte transeccional; las técnicas utilizadas para la recolección de datos fue mediante una encuesta (SERVQUAL) y mediante el análisis documentario para conocer la realidad en cuanto a su rentabilidad de la empresa, la población estimada por día es de 30000 pasajeros, por lo que se obtuvo una muestra probabilística de 380 encuestas necesarias para llevar a cabo el estudio de la calidad de servicio (Variable Independiente), y para la rentabilidad (Variable Dependiente) ha sido necesario conseguir sus estados financieros de la empresa como base de datos para ejecutar la estadística descriptiva e inferencial, mediante los Software Microsoft Excel 2013 y IBM SPSS Statistics 23, por lo cual se concluye que existe un relación alta entre ambas variables, literalmente una mejora de la calidad de servicio ofrecido por la empresa El Chasqui tendría un impacto significativo en su rentabilidad, debido a que la empresa con un servicio incompetente aún puede obtener una rentabilidad sostenible.