Calidad de atención y satisfacción del cliente en el Banco de la Nación sucursal Piura durante el año 2015

Abstract

La presente investigación demostró lo útil que sería aplicar una encuesta para así medir el grado de satisfacción de los clientes y la calidad de atención del Banco de la Nación sucursal Piura. Se determinó que si existe una relación entre la Calidad de atención y la satisfacción de los clientes en ésta sucursal. El interés en la calidad del servicio ha crecido enormemente desde los años 80. Hoy en día los productos y/o servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras como empresa de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen para servir al cliente. La mayoría de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad del servicio de atención que prestan las entidades bancarias, se han fundamentado básicamente, en definir dimensiones de la calidad y construir un modelo para medirla, siempre con el objetivo de mejorar la calidad. La satisfacción y calidad del Servicio de atención son constructos diferentes que han obtenido diversas posiciones respecto a su ordenamiento causal. Teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es un objetivo muy importante para ser alcanzado en las entidades bancarias y, que una manera de conseguirla es hacerlo mediante la calidad del servicio de atención. Dada la nueva orientación del mercado, todas las orientaciones reconocen la importancia del valor añadido del servicio y de las relaciones con los clientes con un objetivo básico: mantener la lealtad de los mismos. Hay que tener en cuenta que no siempre los efectos de la satisfacción de los clientes se manifiestan en comportamientos positivos. Pueden existir clientes que, aun estando satisfechos con encuentros sucesivos, no tienen ninguna lealtad a la entidad, y cambian fácilmente a la competencia, posiblemente por la ausencia de un sentimiento de pertenencia.