Correlación entre calidad del servicio de atención y satisfacción del usuario en materia de familia en el Ministerio de Justicia - sede Piura

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo calcular la correlación entre nivel de calidad del servicio de atención y de satisfacción del usuario en materia de familia en el Ministerio de Justicia – Sede Piura. La metodología incluye: enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel descriptivo-correlacional, tipo aplicado y transversal, con uso de métodos de análisis e inductivo. Además, se aplica el modelo Service Performance (ServPerf). Los resultados son: existe correlación positiva y estadísticamente significativa entre nivel de calidad del servicio de atención y de satisfacción del usuario en materia de familia en el Ministerio de Justicia – Sede Piura; razón por la cual resulta pertinente incorporar mejoras en las dimensiones que configuran la calidad del servicio, ya que es muy probable que mejore la satisfacción del usuario. También, existe correlación entre fiabilidad y satisfacción del usuario; además, entre capacidad de respuesta y satisfacción del usuario; asimismo, entre seguridad y satisfacción del usuario; también, entre empatía y satisfacción del usuario; y también entre elementos tangibles y satisfacción del usuario; por lo que resulta provechoso que se incorporen mejoras en los aspectos donde la percepción del usuario obtuvo menor nivel/categoría; y así esperar que mejore la satisfacción del usuario.