Percepción de la calidad de atención en usuarios que utilizan Essalud en línea para consulta externa en el hospital marino molina scippa del distrito de comas, lima, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo el describir la percepción de la calidad de atención en los usuarios que utilizaban EsSalud en Línea para obtener una cita en consulta externa en el Hospital Marino Molina Scippa. El estudio de tipo descriptivo, aplicando un cuestionario modificado de SERVPEF, de 22 preguntas, con una muestra a 96 personas, que utilizaron los servicios telefónicos que tiene el hospital, para obtener una cita médica. Después de procesar los datos y obtener un alfa de Cronbach de 0.844, encontramos a nivel global que un 68.3% se sentían insatisfechos con la atención recibida. En relación a las dimensiones de la calidad encontramos que en Confiabilidad el 53.3% se sentía satisfecho, pero hubo un predomino de insatisfacción en los usuarios en relación a las dimensiones capacidad de respuesta con un 85.4%, seguridad 54.5%, empatía 68.7% y tangibilidad 82.2%. Concluimos que se debe mejorar la calidad de atención de los operadores telefónicos, así como el ambiente, donde se desarrollan las llamadas telefónicas