Estrategias de servicio y su efecto en la satisfacción de los clientes de la pollería Norky's Av. Larco, año 2013

Abstract

No es grato terminar insatisfecho cuando nuestras expectativas eran altas al escoger un establecimiento dedicado a servir, y menos cuando este pregona ofrecer un servicio diferente, no como las tantas opciones similares que hay en el mercado para elegir, y como lo único que importa es la percepción y la valoración que otorga el cliente a un establecimiento la presente investigación tiene por objetivo analizar el efecto de las estrategias de servicio en la satisfacción de los clientes de la Pollería Norky's Av. Larco 2013, resaltando que la principal estrategia de servicio es la atención al cliente, comprendida por la rapidez y la cordialidad en la atención, siendo esta una investigación con metodología observacional, de tipo descriptivo, de diseño no experimental y de corte transversal. Para ello la población se determinó mediante el número de mesas promedio que registró del sistema interno de comandas lnforest 2008, de Enero a Mayo del presente año, obteniéndose como resultado una población promedio de 11780 clientes por mes, y formulándose una pregunta piloto sobre la atención recibida se calculó una muestra de 194 clientes, considerando la probabilidad de éxito y error obtenida previamente. La recolección de datos se realizó a través de una adaptación del cuestionario original de la escala SERVPREF, y una hoja de cotejo. Posteriormente se calculó la suma de puntos para encontrar el nivel de satisfacción, y los promedios para determinar la calidad de servicio y la estrategia que mejor efecto tiene en los clientes. Concluyéndose que los clientes se encuentran satisfechos, con una puntuación promedio de 3.70 y en cuanto a las la dimensión de la escala, la dimensión de tangibilidad fue la mejor percibida, específicamente la apariencia del personal de atención al cliente (88% entre de acuerdo y muy de acuerdo), sin embargo con la dimensión de confiabilidad los clientes estuvieron disconforme ya que cuando se les pregunto si se concluía el servicio en el tiempo prometido solo un 55% estuvo de acuerdo y muy de acuerdo, caso similar de la dimensión de capacidad de respuesta y el indicador de rapidez donde solo obtuvo un 54% estuvo de acuerdo y muy de acuerdo con esta afirmación. Finalizamos mencionando que la cordialidad y la rapidez no funcionan de manera paralela en la empresa, solo la cordialidad en la atención tiene un efecto positivo en la satisfacción de los clientes como lo indica el coeficiente de correlación de Pearson de