Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en la dirección distrital de defensa pública y acceso a la justicia de Áncash, 2020

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Dirección Distrital de la Defensa Pública y Acceso a la Justicia de Áncash. Es una investigación aplicada, con enfoque cuantitativo y alcance correlacional. El diseño es no experimental – transversal. La población y muestra estuvo conformada por 200 usuarios. La técnica utilizada para la recolección fue la encuesta y su instrumento el cuestionario. Para la primera variable se aplicó un cuestionario de 16 ítems, mientras que para la segunda fueron 18 ítems, un total de 34 preguntas con escala de Likert; el cual fue validado a través de juicio de expertos, así como de manera estadística, donde el alfa de Cronbach señala que presentan alta fiabilidad y coherencia interna. El análisis de la información obtenida permitió concluir en que existe relación positiva directa entre Calidad de Servicio y Satisfacción de los usuarios, pues el coeficiente de Spearman fue de 0.907, p = 0.000 es menor al valor de significación teórica α = 0.05, rechazándose la hipótesis nula. Por lo tanto, a mejor calidad de servicio, mayor satisfacción de los usuarios