Calidad de servicio y su influencia en la fidelización del cliente, FECOPE EIRL, Huaraz – 2022

Abstract

El propósito de este estudio fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes, FECOPE EIRL, Huaraz-2022. La investigación fue aplicada, con enfoque cuantitativo, alcance explicativo y diseño transversal y sin manipulación de variables. Se estableció una población constituida por 270 clientes, cuya muestra quedó integrada por 159 clientes. Los datos fueron recopilados mediante la técnica de la encuesta y dos cuestionarios como técnica e instrumentos respectivamente. Como resultado principal el análisis de regresión lineal arrojó un nivel de significancia de 0,000 y que cumple con ser inferior a 0,05; por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, demostrando estadísticamente la influencia. Además, se observa que el valor de R2=.723, el cual muestra que la calidad de servicio influye en un 72,3% en la fidelización de clientes, evidenciada por la ecuación lineal en la que la pendiente es positiva y con valor de 0,850. Se concluye que existe una influencia positiva de la variable calidad de servicio en la variable fidelización de clientes; de este modo queda definida que la calidad de los servicios influye directamente en la fidelización del cliente en FECOPE, Huaraz