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Acosta, I., (2020). Calidad del servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/131627
Acosta, I., Calidad del servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12692/131627
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Title: Calidad del servicio interno en dos empresas de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020
Authors(s): Acosta Santisteban, Ingri Sugueidy
Advisor(s): Alcas Zapata, Noel
Keywords: Cliente-interno; Calidad de servicio; Satisfacción
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El trabajo de investigación titulado “Calidad del servicio interno en dos empresas
de telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020” tuvo como objetivo:
Determinar las diferencias de la calidad de servicio interno en dos empresas de
telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020, según los colaboradores de
ambas empresas. Dicho estudio responde a la necesidad de conocer a
profundidad el nivel de satisfacción del cliente interno entorno a la calidad del
servicio interno ofrecido por la empresa.
En el aspecto metodológico, el estudio presento un enfoque cuantitativo,
de tipo básica, de nivel descriptivo-correlacional, de diseño no experimental, de
corte transversal. La muestra de estudio estuvo conformada por 100
colaboradores de las dos empresas estudiadas. Se usó como técnica de recojo
de datos la encuesta, que hizo uso de un cuestionario con el objeto de obtener
información respecto a la calidad del servicio interno. El instrumento de
recolección de datos fue validado mediante el método de juicio de expertos que
dieron conformidad para su aplicación, su confiabilidad se determinó mediante
el Alfa de Cronbach, cuyo valor fue de 0,860 para la calidad del servicio interno.
De acuerdo a los resultados alcanzados, se muestra una diferencia
significativa en la calidad de servicio interno; en Comunik2 Perú, el 29.2% de los
colaboradores manifiesta un nivel satisfecho y el 22.8% de colaboradores de 2R
Teleservicios manifiesta un nivel satisfecho, resultados que ponen a la empresa
Comunik2 Perú por encima de la empresa 2R Teleservicios ya que esta brinda
una mejor calidad de servicio-interno. Por tanto, se concluye que, existen
diferencias de la calidad del servicio interno en dos empresas de
telecomunicaciones de Lima-Metropolitana, 2020.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/131627
Discipline: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Administración de Negocios - MBA
Juror: Esquivel Castillo, Luis Alejandro; Trinidad Vargas, Ommero Romie; Alcas Zapata, Noel
Register date: 24-Jan-2024
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