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Rubina Guillén, Lelia
Riega Banda, Deborah Carmen
2017-01-24T17:32:43Z
2017-01-24T17:32:43Z
2013
1017153
https://hdl.handle.net/20.500.12590/15032
La presente investigación identifica y analiza los procedimientos críticos de atención al cliente que tiene Clínica Arequipa para los cuales se propone una mejora y control mediante indicadores de gestión. La metodología usada unifica información para que esta pueda ser analizada de manera más fácil y completa, posibilita la priorización de los resultados y los presenta gráficamente, lo que permite la realización del plan de mejora de manera consecuente, todo esto gracias a que la metodología considera la evaluación de los clientes hacia la clínica y la comparación con la competencia, para evaluar los procedimientos y mejorarlos. Se tomaron como insumos para identificar los procedimientos críticos emanados de la matriz QFD: investigaciones secundarias, sobre mejora de procedimientos y diseño del servicio en establecimientos de salud e información que la misma empresa proporcionó como estadísticas de quejas e investigaciones de mercado históricos; y como información primaria se realizó una encuesta a los clientes directos y entrevistas en profundidad a los clientes indirectos. Los procedimientos críticos que se encontraron fueron: La solicitud y entrega de informe médico, la atención y derivación de paciente tanto asegurado como particular en emergencia y consultorios externos, siendo este último el más crítico, con los cuales se realizó la propuesta de mejora que contribuye a la implementación de un sistema Integrado de Gestión, formado por 2 normas ISO 9001:2008 e Ohsas 18001:2005, que está en plena implementación por los directivos de Clínica Arequipa, para mejorar su competitividad. (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Católica San Pablo (es_PE)
info:eu-repo/semantics/restrictedAccess (es_PE)
Universidad Católica San Pablo (es_PE)
Repositorio institucional - UCSP (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Control de gestión (es_PE)
Metodología QFD (es_PE)
Norma ISO 9001:2008 (es_PE)
Control de calidad (es_PE)
Ohsas 18001:2005 (es_PE)
Propuesta de mejora en los procesos críticos de atención al cliente en la Clínica Arequipa en base a la metodología QFD (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresariales (es_PE)
Administración de Negocios (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración de Negocios (es_PE)
PE (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
Escuela Profesional de Administración de Negocios (es_PE)
42632621
46153615
Privada asociativa



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