Implementación de gestión por procesos para mejorar la atención del cliente en el servicio de emergencia de la clínica San Pablo S.A.C. Huaraz”, 2018

Abstract

El objetivo es implementar la Gestión por Procesos para mejorar la atención del Cliente en el Servicio de Emergencia de la Clínica San Pablo S.A.C. Huaraz, 2018 y así aportar con la herramienta que permite tomar decisiones eficientes orientadas a la satisfacción de los clientes, generando valor y ventajas competitivas. Para ello se aplicó la metodología gestión por procesos orientada a resultados para lograr los objetivos del estudio de la tesis que están en relación con los objetivos institucionales los cuales son: identificar los procesos clave, Medir la deserción de Clientes por tiempo de espera, Medir la satisfacción de los Clientes. Que se desarrolló, en base a las herramientas, técnicas propias de la metodología de gestión por procesos. A partir del análisis realizado, se logró obtener el mapa de procesos del servicio de emergencia, representación gráfica de la interacción de los diferentes procesos que tiene la institución, clasificados en procesos estratégicos, claves y de apoyo. Con la implementación de gestión por procesos al servicio de emergencia de la Clínica San Pablo S.A.C. Huaraz se logró la identificación de procesos claves en base a la contribución del logro de la misión y su respectiva priorización, el nivel de deserción de atención por tiempo de espera disminuyó en un 50% y nivel satisfacción incremento en 36%, con estos resultados en el servicio de emergencia se logra una mejora continua relacionada como valor fundamental la satisfacción de cliente, la gestión de recursos y la eficacia