Aplicación de la teoría de colas para optimizar los servicios de atención en una entidad bancaria 2017

Abstract

La presente investigación se basó en la “APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS PARA OPTIMIZAR LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN EN UNA ENTIDAD BANCARIA, 2017”, caso Scotiabank sucursal Huaraz, el cual se basó en el problema generado por la cola que se forma en las horas punta de atención que van alrededor de las 10:30 horas en la mañana y a las 16:00 horas en la tarde, con la que cuenta el banco y a la falta de optimización de las ventanillas de atención hacia los usuarios, ya que el Scotiabank Sucursal Huaraz no cuenta con un sistema actualizado en la atención de ventanillas, sino solo tiene el sistema tradicional de cola (cola simple donde los servidores se encuentra ubicados de forma perpendicular a la posición de la cola y los primeros clientes en entrar son los primeros en salir). Esto genera un retraso de atención en los clientes del banco, produciendo mucha incomodidad y disconformidad por el tiempo de espera y deficiente gestión bancaria en las ventanillas para ser atendidos; considerando el problema mencionado, se hará el uso de LA TEORÍA DE COLAS, para determinar el mejor modelo que cubra las expectativas y se adapte a la situación actual; un buen proceso y buenas estrategias pueden solucionar el problema de largas colas en los servicios. Se determinó que la aplicación de la teoría de colas optimiza los servicios de atención en la entidad bancaria, caso Scotiabank sucursal Huaraz, basándose en buscar la solución adecuada al problema que día a día se presenta en el Banco Scotiabank. Finalmente se determinó que con la reducción de 5 a 4 ventanillas se miniminiza los costos del Scotiabank Huaraz (costo personal y costo equipos informáticos), sin generar variabilidad significativa en el tiempo promedio de servcio de atención en ventanilla, siendo esta variación de 3.90 a 3.93 minutos