Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Huánuco, 2021

Abstract

En el contexto actual, la variable dependiente está profundamente ligada a la calidad del servicio; en especial por las demandantes exigencias del mercado para desarrollar una mejor atención en el sector bancario. Como objetivo de estudio, se presenta determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria, Huánuco, 2021. La presente investigación se realizó a partir de una muestra de 384 personas encuestadas. Para el análisis inferencial de utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov. Para el contraste de las hipótesis planteadas, debido a que el P valor fue menor a 0.05, se siguió por el camino de las pruebas no paramétricas. En adición a ello, este estudio es de enfoque cuantitativo y alcance aplicativo. A través de los resultados y su respectivo análisis, se concluye que la variable dependiente tiene una relación positiva muy fuerte con la variable independiente. Además, la dimensión empatía es la que guarda mayor relación (entre las 5 dimensiones del estudio) con la satisfacción del cliente, lo que responde a la necesidad de una atención individualizada con mayores horarios convenientes dentro de la entidad bancaria.

Currently, the dependent variable is deeply linked to the quality of the service; especially due to the demanding demands of the market to develop better service in the banking sector. The objective of the study is to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in a banking entity, Huánuco, 2021. This research was carried out from a sample of 384 people surveyed. For the inferential analysis, the Kolmogorov Smirnov test was used. For the contrast of the hypotheses, due to the fact that the P value was less than 0.05, the non-parametric tests were followed. In addition, this study has a quantitative approach and an applicative scope. Through the results and their respective analysis, it is concluded that the dependent variable has a very strong positive relationship with the independent variable. In addition, the empathy dimension is the one that bears the greatest relationship (among the 5 dimensions of the study) with customer satisfaction, which responds to the need for individualized attention with longer convenient hours within the bank.