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Title: Implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de información para mejorar la calidad de servicios de tecnologías de información en una universidad privada en la ciudad de Lima - 2024
Advisor(s): Ochoa Carbajal, Hernan
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: El presente documento expone el trabajo de investigación titulado " Implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de información para mejorar la calidad de servicios de tecnologías de información en una universidad privada en la ciudad de Lima - 2024" con el objetivo de optimizar el servicio ofrecido por dichas instalaciones. Se ha realizado un análisis de la situación problemática mediante una guía de entrevista, revelando la falta de roles y responsabilidades claros, lo que resulta en demoras e incluso postergaciones del servicio. Además, se identificaron muchas quejas y reclamos en un periodo de tres meses. La evaluación de la calidad del servicio mediante un cuestionario arrojó un nivel 2, mientras que la encuesta de satisfacción del cliente reflejó un porcentaje muy alto. El proyecto se fundamenta en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, que busca cumplir con objetivos de calidad mediante procedimientos y recursos específicos. Esta norma establece requisitos para asegurar la capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan tanto al cliente como a los requerimientos legales. Para la implementación, se utilizaron herramientas como AMFE, PESTEC, AMOFHIT, y FODA para el análisis del contexto organizacional y la gestión por procesos. Para mejorar el servicio, se desarrollaron cuatro módulos. En el primero, se abordaron aspectos como la comprensión de la organización y su contexto, la determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, la política de calidad, entre otros. El segundo módulo se enfocó en establecer objetivos de calidad y planificar para alcanzarlos. El tercero se centró en definir roles, responsabilidades y competencias, mientras que el cuarto se dedicó a la planificación y control operacional. Como resultado de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, se logró mejorar la satisfacción del cliente, hasta alcanzar un nivel 4 en el cuestionario de calidad, y reducir las quejas y reclamos.
Discipline: Ingeniería de Sistemas e Informática
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de Sistemas e Informática
Juror: Mamani Ticona, Wilfredo; Chavez Herrera, Miguel Angel; Lozano Miranda, Jorge Eliseo
Register date: 27-Sep-2024



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