Análisis de la calidad de servicios y la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú en el distrito de Surquillo

Abstract

El estudio a continuación, implica en determinar la calidad que prestan los bancos en cuanto al servicio brindado, por ende, como influye en la satisfacción de los usuarios en un banco. El análisis del mismo busca aportar en seguir mejorando sus procesos, con la finalidad de fidelizar más a los clientes, sirviendo de estrategia para la captación de otros, siendo el puente el mismo usuario. Para medir dicha calidad, se necesita evaluar ciertos componentes, dando el punto de inicio en la mejora eficaz del personal que atiende al usuario. Por ello, no menos importante, para empoderar esta calidad se aplicará diversas estrategias de gestión en la mejora perceptual de los clientes, en esto se mimetiza la técnica de la encuesta mediante un instrumento de cuestionario con la finalidad de evaluar cuan alta es la satisfacción al momento de cada operación. La metodología que se emplea es aplicada, de diseño cuantitativa – descriptiva y a su vez correlacional para analizar, cómo estas variables influyen una en la otra, puesto que se encuentran las técnicas adecuadas para la mejora de los procesos operativos. Al ser de corte no experimental, puesto que aplica, a tomar una muestra de 100 personas entre gerentes, subgerentes y empleados. El instrumento a utilizar serán cuestionarios para los clientes y entrevistas para los trabajadores del Banco, siendo la técnica de estudio, encuesta y entrevista. El muestreo utilizado es aleatorio simple y se considera para el estudio diversos conceptos y definiciones que aportan al entendimiento de estas variables cabe indicar que los autores que se mencionan a continuación realizaron diversos estudios en la satisfacción, la capacidad de respuesta, entre otros conceptos (Juran, Deltom y Helmunt).

The study that follows involves determining the quality of the service provided by banks, thus influencing the satisfaction of users in a bank. The analysis of the same seeks to contribute to continue improving their processes, with the aim of increasing customer loyalty, serving as a strategy for attracting others, being the bridge the same user. In order to measure this quality, it is necessary to evaluate certain components, giving the starting point in the effective improvement of the personnel that attends the user. Therefore, no less important, to empower this quality will apply various management strategies in the perceptual improvement of customers, this mimics the survey technique through a questionnaire instrument in order to assess how high is the satisfaction at the time of each operation. The methodology that is used is applied, of quantitative design - descriptive and at the same time correlational to analyse, how these variables influence one in the other, since the suitable techniques are found for the improvement of the operative processes. As it is of a non-experimental nature, since it applies to taking a sample of 100 people among managers, deputy managers and employees. The instrument to be used will be questionnaires for clients and interviews for Bank employees, being the technique of study, survey and interview. The sampling used is simple random and various concepts and definitions are considered for the study that contribute to the understanding of these variables. It should be noted that the following authors conducted various studies on satisfaction, response capacity, among other concepts (Juran, Deltom and Helmunt).