Calidad de servicio y decisión de compra del consumidor millennials en los restaurantes del distrito de Arequipa, 2021

Abstract

El estudio en desarrollo refiere que la calidad de servicio del sector de restaurantes necesita que los propietarios establezcan procesos para mejorar su crecimiento en el mercado. El objeto central del estudio fue medir la correspondencia de la calidad de servicio de los restaurantes y decisión de compra del consumidor millennials del distrito de Arequipa. La metodología es de diseño no experimental, tipo aplicada, de carácter cuantitativo, de corte transeccional y de alcance descriptivo - correlacional. Tomando como unidad muestral a 384 consumidores millennials, quienes bajo el modelo SERVQUAL respondieron un cuestionario estructurado y validado. Los resultados manifiestan que se aceptó la hipótesis logrando establecer el nexo que existe entre las variables de estudio, mediante el cual, los consumidores millennials muestran una apreciación favorable. Concluyendo que, la calidad de servicio y decisión de compra tienen una relación directa, si los restaurantes incrementan sus procesos de calidad de servicio; la utilidad y el nivel de satisfacción del producto de estar enfocado en establecer mayores niveles de comunicación, manejo de estrategias de marketing y promoción, optimizar el tiempo en las entregas, mejor manejo de los flujos de inventarios y transporte; esto mejorará la percepción del cliente y colaborador de la empresa estableciéndose mayores niveles de compromiso e incrementando la decisión de compra de los consumidores.

The study under development indicates that the quality of service in the restaurant sector requires that the owners establish processes to improve their growth in the market. The main object of the study was to measure the correspondence of the quality of service of the restaurants and the purchase decision of the millennial consumer in the Arequipa district. The methodology is of a non-experimental design, applied type, quantitative, transectional and descriptive-correlational in scope. Taking as a sample unit 384 millennial consumers, who under the SERVQUAL model answered a structured and validated questionnaire. The results show that the hypothesis was accepted, establishing the nexus that exists between the study variables, through which millennial consumers show a favorable appreciation. Concluding that, the quality of service and the purchase decision have a direct relationship, if the restaurants increase their quality of service processes; the usefulness and level of satisfaction of the product of being focused on establishing higher levels of communication, management of marketing and promotion strategies, optimizing delivery time, better management of inventory flow and transportation; This will improve the perception of the client and collaborator of the company, establishing higher levels of commitment and increasing the purchase decision of consumers.