La cultura organizacional y el desempeño laboral del área de recepción en el hotel Europa, Iquitos, 2022

Abstract

El estudio que lleva por título: “La cultura organizacional y el desempeño laboral del área de recepción en el hotel Europa, Iquitos, 2022.” El objetivo general fue determinar de qué manera la cultura organizacional contribuye en el desempeño laboral del personal del área de recepción del hotel Europa en Iquitos, 2022. Se aplico el enfoque cualitativo con el diseño investigación acción en la variación investigación-acción participativa. La población de este estudio está compuesta por quince trabajadores del establecimiento hotelero que es foco de estudio. Sin embargo, se entrevistó a los miembros del personal del área de recepción, al administrador y al gerente del hotel, siendo en total seis entrevistas. Se aplico el muestreo por conveniencia que es útil para la investigación ya que se cuenta con el acceso social y los permisos correspondientes para entrevistar al personal de recepción. Por ello, se aplicaron 6 entrevistas con un guion semiestructurado, dividido de la siguiente manera: tres recepcionistas y tres gerentes. Dentro de los resultados se pudo notar la importancia y la necesidad de realizar capacitaciones y mantener una comunicación activa para que se integren los valores organizacionales con el desempeño laboral en esta área específica del hotel. Asimismo, se identificaron valores organizacionales como la puntualidad, respeto, empatía, trabajo en equipo, compromiso entre otros, todos muy importantes en una cultura organizacional eficiente. Respecto a las normas, el hotel cuenta con un manual básico, que detalla las principales normas, aunque es necesario mejorarlo y actualizarlo porque no satisface los requerimientos de información y aporte para el buen desempeño de los trabajadores. Por último, se reconoce que el hotel analiza los resultados de las encuestas para evaluar las funciones de los trabajadores, en especial de los recepcionistas, a través de una ficha de preguntas presentado en las plataformas digitales, y en los buzones de sugerencias y quejas, en donde se examina la calidad del servicio, los tiempos de entrega, la atención percibida, aspectos que están directamente relacionados al desempeño del personal, y que es material de gran aporte para el feedback que se les dará a los trabajadores para su mejora continua.