Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación es de tipo correlacional - transversal con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental que tiene como objetivo general determinar el vínculo que existe por medio de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018. Para observar dicha concordancia entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se llevó acabo encuestas con la finalidad de evaluar las siguientes variables como la calidad de servicio con las dimensiones capacidad de respuesta, cortesía, bienes tangibles y satisfacción del cliente con las dimensiones expectativa, servicio brindado, comunicación. Esta encuesta fue aplicada a los clientes de Caja Arequipa agencia Corire, asimismo fue diseñada para 339 clientes entre ellos hombres y mujeres que conforman la muestra del presente estudio de trabajo. El cuestionario contiene 20 preguntas proporcionadas de la siguiente forma: 11 ítems para la variable calidad de servicio y 09 reactivos para la variable satisfacción del cliente. La validez y la viabilidad del instrumento de acumulación de datos fueron desarrolladas según el coeficiente de alfa de cronbach y los rendimientos obtenidos fueron de 0.878 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.910 para el cuestionario de satisfacción del cliente; por lo que se concluye que los instrumentos son fiables y coherentes. Para medir dicha reciprocidad que se da entre las dos variables que son calidad de servicio y satisfacción del cliente, en el cual se empleó el coeficiente de concordancia de Spearman, en el cual podemos observar un valor de 0.841 la cual nos indica que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire.