Sistema web para el proceso de control de incidencias en el área de sistemas de la empresa Tecflex S.A.C.

Abstract

La investigación se basa en la influencia de un sistema web para el proceso de control de incidencias en el área de sistemas de la empresa Tecflex S.A.C. El área de sistemas, presentó deficiencias en cuando a los casos escalados incorrectamente y resolución de incidentes, lo cual conllevó al incremento de tiempos de atención, duplicidad de esfuerzos y molestias por parte los clientes, es por ello que el objetivo del proyecto de investigación fue desarrollar e implementar un sistema web para el proceso en estudio, que permita contrarrestar los principales problemas álgidos del proceso. La investigación se llevó acabo en un tiempo aproximado de un año y medio, dividida en dos etapas investigativas. En la primera etapa, se realizó el levantamiento de información en el área de sistemas, detectando irregularidades en el servicio de soporte técnico frente a las incidencias reportadas. Se midieron los indicadores de porcentaje de casos escalados incorrectamente y ratio de resolución de incidencias, tomando una población de 104 incidentes para ambos indicadores, registrados en 15 días de lunes a sábado. El tipo de investigación fue de tipo Aplicada – Experimental, con un diseño pre - experimental debido a que la investigación se basa en una prueba pre-test y una prueba post-test. Para el proceso de recolección de datos, se usó la técnica de fichaje con el instrumento de la ficha de registro; es decir, la muestra se registró en 15 fichas de registro. El objetivo principal del estudio es determinar la influencia del sistema web para el proceso de control de incidencias, específicamente evaluando los indicadores de porcentaje de casos escalados incorrectamente y ratio de resolución de incidencias. Con la implementación del sistema web para el proceso de control de incidencias, se observó la disminución de un 64.40% a un 28.51% de casos escalados incorrectamente, además se incrementó el ratio de resolución de incidencias hasta el 87.21%, concluyendo que el sistema web influyó positivamente en el área de sistemas, principalmente en el servicio de soporte técnico.