Efectividad de las herramientas de gestión para la mejora en la fidelización de clientes externos de la entidad financiera BBVA Banco Continental en el distrito de Jesús María, Lima – Perú, 2018

Abstract

[Texto extraído de la introducción] La fidelización podemos definirla como la acción de atraer, captar y mantener a un individuo de nuestro lado, esto mismo nos permitirá contar con ellos y que crean en nosotros. A nivel empresarial, significará contar con personas que se sientan a gusto al recibir nuestro bien o servicio para hacer uso de ellos. Por otro lado, las herramientas de gestión podemos conceptualizarlas que son los medios por el cual nuestros procesos se llevarán a cabo con éxito o fracaso. En el Perú, el sector financiero es uno de los más crecientes en comparativa anual, según información brindada por el Diario Gestión, por dicho motivo la competencia amerita realizar atenciones de gran calidad, en donde el usuario se sienta cómodo y que cuente con las facilidades en cuanto a sus requerimientos y satisfacción de necesidades, a consecuencia de ello, el sector financiero y la gran competencia que se mantiene, ha puesto en marcha múltiples procesos basados en la atención personalizada y que a causa de ello se consiga la fidelización de sus clientes. El prestar un servicio u ofrecer un bien a nivel empresarial, es de gran importancia en el mundo, debido a que cubre las necesidades de los usuarios, por todo lo mencionado, el presente proyecto está dirigido a realizar una investigación en el Perú rigiéndonos a validar información del Banco BBVA localizado en el distrito de Jesús María, en el cual se buscará identificar la efectividad que tienen las herramientas de gestión en el proceso de fidelización de los clientes externos. Todo este proceso, implica indagar cuáles son las herramientas de gestión que aplica dicha entidad, como también, la definición e identificación de los indicadores que utilizan a medida de control y evaluación para así poder medir el desempeño de los encargados, de atender al usuario externo de la organización y que les permita a los mandos altos tomar acciones para cumplir con los objetivos de manera eficiente y eficaz. El capital humano viene hacer quien está dirigido a brindar el servicio y hace posible que la entidad tenga existencia y desarrollo, de igual manera forman parte fundamental de la organización por lo que es necesaria su capacitación, motivación y valoración de manera constante. Por tal motivo esta investigación se ha considerado a los clientes internos que son los que conforman el equipo de trabajo dentro la entidad financiera y los clientes externos que son las personas que requieren de los servicios brindados. Por otro lado, se tiene conocimiento que el mantener a un cliente satisfecho y por ende fidelizarlo conlleva una serie de estrategias, lo cual amerita que el personal encargado se encuentre capacitado y sepa cumplir con eficacia cada uno de los procesos, en la entidad que estamos investigando se toman las medidas con un alto nivel de concentración, es decir, trabajan constantemente en lograr la satisfacción total de los usuarios tanto externos manteniendo un seguimiento constante. El banco BBVA para lograr los objetivos de fidelización de clientes, en primer lugar, busca trabajar en la estrategia interna, es decir en la capacitación que deben recibir sus colaboradores y es así que mantienen preparados a cada uno de ellos a fin de hacer frente a cada una de las consultas solicitadas por los usuarios. Todo ello toma un tiempo considerable de inducción y preparación, por dicho motivo mantienen cronogramas de concentración que aporten a los conocimientos de sus colaboradores. Cabe precisar que todo el proceso de fidelización, y satisfacción de clientes externos, tiene una relación directa a la capacitación y preparación constante del cliente interno, ya que esto no sería posible sin la participación de los gerentes y subgerentes los cuales tienes un papel de gran importancia referente al liderazgo a través de los feedback que reciben los colaboradores, así como el monitoreo a través de las herramientas el cumplimiento de los objetivos establecidos. Para llevar a cabo el presente estudio, el trabajo se ha estructurado en 3 capítulos. En el Capítulo I se va a describir la problemática de la investigación, así como los objetivos y preguntas que han sido establecidas por las autoras, de modo que pueda darse el inicio a la investigación y podamos precisar lo que buscamos conseguir a través de la misma, en el Capítulo II se dará a conocer diversas teorías en cuanto a nuestro tema de investigación, asimismo se podrá conocer a detalle las variables y la identificación de cada una de ellas, por último en el Capítulo III se llevará a cabo un proceso de metodología relacionada a poner en práctica un cuestionario que solventará información para dar respuestas a los temas relacionados a la fidelización en cuanto al clientes externos y el uso de las herramientas de gestión a nivel interno. Por lo tanto, buscamos analizar en el presente proyecto de investigación la efectividad en el uso de las herramientas de gestión de dicha entidad y en qué medida los colaboradores cuentan con la capacitación adecuada en la práctica de cada una de las herramientas existentes, a fin de alcanzar la fidelización y satisfacción de clientes externos.