Gestión de reclamos por fraude informático en productos financieros y su relación en la calidad de atención de los clientes de una entidad bancaria, San Isidro, Lima 2023

Abstract

La presente indagación tuvo como finalidad establecer la relación entre la gestión de reclamos por fraude informático en productos financieros y la calidad de atención de los clientes de una entidad bancaria, San Isidro, Lima 2023. Para su respectiva ejecución se consideró una metódica cuantitativa y diseño no experimental - transversal; además, de tipo aplicada y correlacional; asimismo, se tuvo una población de 288 de la cual se extrajo una muestra de 165 usuarios de la entidad estudiada a quienes posterior a ello se le aplicó una encuesta. Sus hallazgos demostraron que existe una asociación positiva y considerable entre las variables estudiadas con un grado significativo de 0.001 y un coeficiente de Pearson de 0.762 lo que significa que al poseer una adecuada gestión de los reclamos la calidad de atención será más óptima. Del mismo modo, se estableció vínculo positivo con las dimensiones interés y transparencia, autorización y estandarización de procesos con un coeficiente de 0.691, 0.715 y 0.776 respectivamente con la variable calidad de atención. Concluyendo que un adecuado interés con transparencia, autorización y capacitación del personal y una eficiente estandarización de los procesos de reclamos posibilitará que la calidad de atención sea mejor.