La Gestión de reclamos vía telefónica y su relación con la satisfacción del cliente en una entidad bancaria. Lima - 2022

Abstract

La atención al cliente es un componente importante para las empresas que prestan servicios, sobre todo las entidades bancarias. En los últimos años el nivel de insatisfacción del cliente frente a la atención de su reclamo se ha visto incrementado. Las empresas se encuentran en permanente búsqueda de las causas que puedan motivar a los clientes a presentar un reclamo y de aquellas que propician que los usuarios califiquen de forma negativa la gestión del reclamo. Esta investigación brinda información alusiva a la gestión de reclamos; cómo califica el cliente la recepción, atención y resolución de su reclamo y cuáles son las expectativas y emociones de satisfacción del cliente frente a la atención de su reclamo. Es una investigación con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional y con diseño no experimental, la población abarca 2300 reclamos que fueron ingresados en una entidad bancaria durante el mes de diciembre del año 2022 y el número de encuestados según su muestra es de 330 clientes que registraron un reclamo en la entidad bancaria mencionada. Los resultados estadísticos muestran que la gestión de reclamos vía telefónica se relaciona positiva y significativamente con la satisfacción del cliente en una entidad bancaria. Lima 2022, con un coeficiente rho de Spearman de 0.871, este resultado señala que existe una correlación positiva considerable para ambas variables y con un p valor calculado al 0.001 < 0.05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna.