Análisis y optimización mediante el uso de herramientas Lean en el proceso de atención de averías de una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El objetivo de esta tesis es desarrollar una metodología a través del uso de herramientas Lean para optimizar el proceso de atención de averías para una empresa de telecomunicaciones que brinda el servicio de arrendamiento de circuito a un cliente corporativo que tenga como medio de acceso Fibra Óptica en su última milla. Esta tesis inicia con la literatura de las herramientas Lean de manufactura aplicadas al proceso del servicio, luego con el uso de estas herramientas se realiza el análisis del proceso de servicio de atención de averías actual para identificar las principales causas que originan desperdicios y no agregan valor al proceso, además de obtener las métricas de evaluación. La tesis luego se centra en diseñar una metodología Lean, la cual reduce el tiempo total de atención de avería y se obtiene las métricas de evaluación; posteriormente se realiza un análisis comparativo de las métricas obtenidas tanto en el flujo de valor actual como en el flujo de valor optimizado de la data recolectada del proceso de servicio, con esto se corrobora la validez de la metodología diseñada, por último, se formaliza las conclusiones y recomendaciones adquiridas al final de esta tesis.