Evaluación de la calidad de servicio percibido por los usuarios de la Municipalidad de Ate Vitarte. Lima- Perú, 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo fundamental determinar la calidad del servicio percibido por los usuarios de la Municipalidad de Ate Vitarte. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo y fue básica de nivel descriptivo, y se aplicó un diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo comprendida por los usuarios de las distintas áreas de servicio de la municipalidad de Ate Vitarte. de la ciudad de Lima. Fueron incluidos en la investigación los usuarios mayores de edad, que requirieron los servicios municipales en el tiempo establecido para la toma de muestra y que no cuenten con características físicas e intelectuales diferentes. Para la recolección de datos, se empleó una encuesta basada en el modelo Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), de la cual se realizó una adaptación al contexto de servicio municipal y permitió recoger información sobre cómo se encuentra la calidad del servicio municipal prestado. Los resultados evidenciaron la existencia de una brecha negativa (ICA) en todas las dimensiones, lo que indica que los usuarios de los diferentes servicios que presta la Municipalidad de Ate Vitarte consideran que la atención ha sido de baja calidad. Se observa además que las brechas de cada una de las dimensiones fueron negativas, siendo las más amplias las correspondientes a las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad (-2.0) y la menos crítica empatía con una brecha de -1.5, las dimensiones capacidad de respuesta y seguridad también fueron negativas (-1.9). Por lo tanto, como un servicio global o tal esta brecha también fue negativa, es decir todo el servicio prestado es de baja calidad (-1.9),por lo que concluyó afirmando que los usuarios de las diferentes servicios que presta la Municipalidad de Ate Vitarte consideran que la atención es de baja calidad, siendo los elementos tangibles y la fiabilidad (-2.0) las áreas más críticas.