Aplicación de Teoría de Colas para Optimizar los Tiempos de Espera en el Proceso de Atención al Cliente en la Caja Arequipa Alto Cayma 2023

Abstract

En la actualidad en las entidades financieras en el Perú están en constantes cambios y movimientos que buscan poder satisfacer las necesidades de los clientes. El servicio bancario depende directamente de la atención oportuna de las operaciones requeridas, ya que este es un factor decisivo al elegir entre una empresa u otra. El presente trabajo diseñó un sistema de simulación para reducir el tiempo de espera en el área de operaciones de la entidad financiera de la Caja Arequipa - agencia Alto Cayma. La primera etapa es la recolección de datos, utilizando los instrumentos, de cronometro, ficha de registro, análisis en el programa Excel, estos datos nos permitió conocer el tiempo de arribo de los clientes, tiempo de atención de las ventanillas – plataforma y el tiempo en el sistema de los clientes, luego se diseñó el modelo del caso de estudio (actual) para analizar los datos, este diseño se elaboró en el programa de simulación Arena, lo cual nos permite obtener los datos, después se obtiene el modelo de simulación arena (propuesto), donde se busca optimizar el tiempo de espera de los clientes, el modelo propuesto estará enmarcado en los procesos que se están añadiendo, como la identificación de los clientes a través de una máquina de identificación y la clasificación de los clientes de acuerdo a la experiencia de las ventanillas (cajeras), además, se calculó y analizó los resultados obtenidos en el proceso de simulación (actual - propuesto), dichos datos se comparan, de acuerdo a la simulación propuesta alterando los componentes reales para brindar alternativas de mejora. Se logró reducir el tiempo en el sistema de 43.5 min a 37.59 min, la reducción de la línea de espera de 13 a 11 clientes promedio y la reducción de cola después de las 10 horas programadas de atención de 11 a 0 clientes, logrando atender a todos los clientes en las horas establecidas.