Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI – mesa de ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa MCORP SAC

Abstract

En el Capítulo 1 trata sobre el análisis de diferentes enfoques para brindar solución a la problemática del área de Soporte Técnico en MCORP SAC, en cuanto ala atención de los requerimientos y poder hacer una incorporación de ellos a un solo sistema Help Desk. En este capítulo se detalla el análisis, diseño e implementación de un sistema que atenderá las solicitudes de los usuarios de forma eficiente y rápida. Mostramos la función que cumple el área de Soporte Técnico y la manera cómo se están atendiendo estos hechos junto con la manera de implementar el proyecto. En el Capítulo 2 trata sobre la referencia a la terminología que usaremos y con la cual podremos comprender de una mejor manera el contenido. El Capítulo 3 veremos el análisis, la resolución y la etapa de cierre que tiene el sistema. El área de Sistemas de la empresa MCORP S.A. Cposee como objetivo organizacional el brindar a los usuarios de la empresa servicios como la ayuda y atención, soporte de recursos de tipo informático. Estos recursos deben ser puestos al servicio de forma eficiente y usando la menor cantidad de tiempo. En ese sentido, es que el Departamento de Sistemas tendrá que conservar el control de las incidencias de los recursos informáticos de la organización. También se debe mantener control de otros servicios que se brinden de tal forma que los equipos que estén activos se puedan gestionar asó [sic]como cuidar del buen trabajo de los servicios de soporte técnico a cargo del personal del área de Sistemas. En el Capítulo 4 veremos cómo es la implementación que se da en el sistema de gestión de tecnologías de la información: mostraremos la reducción de los tiempos para hacerla atención de las incidencias y de esta manera gestionarlas de una mejor manera. En este momento no se produce un control adecuado. Esta es la razón que hace necesario automatizar estos procesos.