Implementación de las técnicas de calidad de servicio en la atención al cliente en el Área de Recepción del Hotel DM, Arequipa,2022

Abstract

La empresa DM Hoteles Arequipa es un establecimiento de hospedaje que cuenta con un complejo recreativo muy amplio. El Hotel tiene un adecuado posicionamiento en el mercado hotelero y busca continuamente mejorar su servicio para superar las expectativas de sus futuros huéspedes, brindando así una atención, servicio y experiencia de alta calidad. El proyecto tiene como principal objetivo implementar las técnicas de calidad de servicio en atención al cliente en el área de recepción del Hotel DM, Arequipa 2022. Para la realización del proyecto se propone realizar una reestructuración en el programa de reservas, lograr una implementación de capacitaciones a los colaboradores, reorganizar el programa de reservas, implementar una caja registradora para el manejo de los ingresos, plantear la alternativa de ofrecer clases de algún idioma extranjero, para que el personal esté capacitado. En última instancia el proyecto concluye con un resultado exitoso, mejorando sus indicadores de ocupación mensual de un 5,55% a un 22,22% dependiendo de la época del año, el indicador de limpieza teniendo una calificación de “muy buena”, el indicador de atención logrando una mejora del 60% al 80% y el indicador de eficiencia estableciendo tiempos de atención.